O varejo bancário está quase no ponto de maturação para uma ruptura. Outros setores, como os de música e entretenimento, já sofreram transformações diante do avanço da tecnologia e dos processos de digitalização. Os bancos, no entanto, ainda são reféns do mundo do papel: é um setor que lida com informações e, portanto, é digitalizável. Ainda assim, continua aferrado à era analógica.

Isso se deve em grande parte ao excesso de regulação, em casos do tipo: "Preciso que você me traga, fisicamente, a escritura desta propriedade". O processo de garantia de segurança, contudo, pode ser integrado digitalmente, permitindo ao cartório enviar informações eletronicamente ao banco. Você conhece alguém relativamente integrado ao mundo digital que ainda compre música em CDs? Você se lembra da última videolocadora que fechou em seu bairro?

O nível de confiança pode tornar-se uma vantagem competitiva para o varejo bancário em relação a outras empresas que disputam uma fatia dos negócios dos próprios bancos de varejo. A falta de segurança é um pretexto. A tecnologia já existe

A ascensão da internet e, mais recentemente, dos smartphones, transformou completamente os hábitos do consumidor. Em países da União Europeia, por exemplo, nota-se um crescimento constante do uso de meios digitais para administrar operações bancárias. Segundo pesquisa da Eurostat, agência oficial de estatísticas da UE, mesmo na faixa entre 65 e 74 anos, 22% dos consultados fizeram operações bancárias pela internet em 2014.

Há não muito tempo, perguntei a várias pessoas com menos de 40 anos: "Quando foi a última vez em que você pisou em um banco?". Apenas uma pessoa disse que havia visitado um recentemente. E foi apenas para recolher um presente de um programa de recompensas - que certamente podia ter sido enviado via correio para sua casa.

Então, a questão é: Quem vai a agências de banco? Basicamente, três grupos de pessoas. Primeiro, as pessoas mais velhas, que não estão acostumadas a usar meios digitais. Segundo, os que precisam mostrar documentos fisicamente ou assinar algum papel na frente de um funcionário, processos que a esta altura já deveriam ter sido digitalizados. E, por fim, pessoas sem conta bancária, que são obrigadas a pagar contas, como as de serviços públicos, e precisam comparecer a instituições financeiras para pagar o que devem (juntamente com uma suculenta comissão para o banco, é claro).

Qual é o futuro das redes de agências bancárias? Cada sistema bancário difere de país a país e consiste em um mundo próprio, cujas partes envolvidas nos negócios têm interesses realmente diversos. O número e o propósito das agências bancárias também variam: das milhares de agências na Espanha com apenas dois funcionários às grandes que existem em outros países e têm foco voltado à assessoria ou negociação.

Ainda assim, está claro que o conceito do que significa ser uma agência bancária vai mudar radicalmente em dois aspectos: primeiro, a digitalização vai permitir às pessoas usarem as agências apenas para procedimentos mais essenciais. Segundo, as agências provavelmente estarão localizadas em áreas de grande trânsito de pessoas, como shopping centers, e também deverão funcionar nos mesmos horários desses centros comerciais. Dessa forma, a aplicação de uma estratégia de digitalização também vai exigir administrar muito bem a transformação das redes de agências, com tudo o que isso implica: fechamentos, muito provavelmente perdas de empregos, reconceitualização dos serviços oferecidos aos clientes etc.

E quanto à segurança e confiança? O nível de confiança entre os usuários que fazem operações bancárias eletrônicas é alto o suficiente para desacreditar o argumento de que a preocupação com segurança vem evitando a chegada da revolução. Um estudo realizado recentemente pela Accenture nos Estados Unidos e Canadá perguntou aos consultados: em que tipo de empresa você confia mais para lidar com seus dados em seu nome? Em comparação a outros participantes do reino digital, os bancos inspiram bem mais confiança (86%) do que qualquer outra firma de meios de pagamento, operadora de telefonia móvel, varejista on-line etc.

Esse nível de confiança pode tornar-se uma clara vantagem competitiva para o varejo bancário em relação a outras empresas que disputam uma fatia dos negócios dos próprios bancos de varejo. A falta de segurança é um pretexto. A tecnologia já existe. Por meio de um telefone e de um sistema biométrico já deveria ser possível autorizar transações bancárias.

O principal desafio será tentar entender o que querem os clientes digitais, para dar-lhes uma experiência bancária satisfatória, com produtos e serviços atraentes. Por todo o mundo há diversos casos de bancos tradicionais tentando evitar ser deslocados pelos chamados agentes de ruptura que estão nos calcanhares do setor bancário.

Novos serviços integrados, produtos atraentes, alavancagem das redes sociais etc. Essas são só algumas das fórmulas sendo usadas pelos bancos tradicionais para tentar acompanhar o ritmo dos clientes e da tecnologia, enquanto ao mesmo tempo tentam gerar novas fontes de receita e melhorar a eficiência. A questão, entretanto, é: será que os bancos conseguirão livrar-se de suas velhas algemas? A chave para sua estratégia futura está em "como" e "quando". (Tradução de Sabino Ahumada).

Josep Valor é professor de sistemas de informação na IESE Business School.