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Isto é Dinheiro online ( Economia ) - SP - Brasil - 27-10-2018 - 10:29 -   Notícia original Link para notícia
A inevitável transformação dos relacionamentos



Em um mundo colaborativo e sem barreiras, as decisões são inspiradas por avaliações de amigos e influenciadores digitais


Dimitrius de Oliveira


26/10/18 - 11h00


Somos todos consumidores da era do imediatismo. Pertencemos ao chamado mundo VUCA (volátil, incerto, complexo e ambíguo) e estamos deixando de ter relações para manter conexões. A disrupção digital está reinventando toda a sociedade, enquanto a tecnologia muda a forma como as pessoas se informam e interagem. Nas empresas, o digital cria e aperfeiçoa recursos de coleta de dados rapidamente. Nesta época de grande transformação, um novo modelo de relacionamento com as marcas está se estabelecendo. E há uma clara alteração no comportamento: escolhemos comprar de quem compartilha de nossos valores e responde aos nossos questionamentos de maneira ágil e assertiva. Com isso, a hiperpersonalização se consolida como palavra de ordem, exigindo que as marcas reinventem a forma como lidam com os clientes, se adequem a cada perfil e abram espaço para que o consumidor participe de sua construção. Não queremos apenas interagir com a marca, mas influenciá-la. A verdade é que audiência, reputação, imagem e resultados são termos que reinam no universo digital.


E tudo é uma questão de percepção. Cada vez mais tomamos decisões pelo valor percebido, adquirimos produtos ou serviços pelo que eles significam e não pelo seu preço. Em um mundo colaborativo e sem barreiras, nossas decisões são inspiradas por avaliações de amigos e influenciadores digitais, muito mais do que pela propaganda. A mudança, em grande parte, foi motivada pela chegada de uma cultura ávida por mais autonomia e desejo de liberdade: a Geração Z, nascidos no fim da década de 1990 até 2010, que desperta cada vez mais o interesse das empresas. Segundo o IBGE, este público integra 23% da população brasileira e, de acordo com a revista americana Fast Company, até 2020, eles representarão 40% de todos os consumidores no mundo.


Em uma pesquisa realizada recentemente com um grupo de pessoas representantes da Geração Z, quando perguntados sobre o que mais mudou em seu hábito de consumo nos últimos anos, 46% responderam que buscam melhores experiências com as marcas; 32% afirmaram que a consciência ambiental da empresa é o que faz a diferença; e 28% buscam mais transparência no relacionamento empresa versus cliente. Além disso, 55% deixam de se relacionar com uma empresa a partir da primeira experiência ruim e 82% não perdoam uma marca que não entrega o que promete.


Tais resultados endossam a mudança das prioridades do consumidor. E, neste cenário, a estratégia das empresas precisa assegurar que os consumidores estejam no centro do negócio. A grande sacada para as organizações não é mais deter a informação, mas sim a sua interpretação e utilização prática. Hoje, com o apoio de ferramentas de big data, analytics, novos sistemas de informações e inteligência artificial, já é possível identificar, mapear, interpretar, acompanhar e antever os novos códigos e expressões culturais e comportamentais. Seguir por onde o consumidor está indo. Essa deve ser a jornada.


Na era do imediatismo, colocar o consumidor em primeiro lugar é a única alternativa para que as empresas entreguem a melhor experiência. A recomendação é que elas se apoiem em três pilares: a integração e cumplicidade com os parceiros; tecnologia como suporte para entender seu público; e o mais alto padrão de qualidade. Mas não se engane: não é possível entender o consumidor somente com os dados coletados. É preciso pensar neles como pessoas, com valores e características que são únicas. Há muitos pontos que o consumidor não verbaliza, mas que podem ser observados durante a jornada. Hoje, a relevância está em conhecer o cliente e saber como utilizar essas informações em benefício do relacionamento. As empresas que se derem conta disso certamente irão se diferenciar e conquistar a todas as gerações.


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