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O Globo Online (RJ) ( Economia ) - RJ - Brasil - 16-09-2018 - 11:08 -   Notícia original Link para notícia
Defeito é alvo de 110 mil queixas nos Procons

Produto avariado é o segundo problema mais citado por clientes este ano, segundo ranking do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. Em enquete, 20% declararam não ter recebido solução do fornecedor




Cerca de 110 mil queixas já foram registradas, este ano, por consumidores que adquiriram produtos com defeito. O número só perde para o das queixas por cobranças indevidas ou abusivas, segundo dados do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), que reúne dados de 400 Procons. A Associação Brasileira de Procons (ProconsBrasil) recorreu à internet para entender melhor a situação do consumidor. Mais de 90% das 726 pessoas que responderam a uma enquete - que ficou no ar por apenas 24 horas - no fim do mês passado disseram já ter comprado um produto com defeito. Desses, 20% não conseguiram resolver o problema. E um terço dos que tiveram a questão solucionada foi obrigado a esperar por mais de 30 dias (prazo estipulado como limite para a resolução do problema pelo Código de Defesa do Consumidor).


É o caso da professora de chinês Ju Bao. A geladeira comprada com planos de receber amigos para ver os jogos da Copa do Mundo foi entregue pelo Pontofrio em 30 de junho, como combinado. No mesmo dia, ela se desfez do aparelho antigo. No entanto, a geladeira nova nunca funcionou. -Seguindo as recomendações, aguardamos mais de duas horas, após a entrega, para ligar o aparelho. Ao fazêlo, no entanto, não havia sinal de ar frio. No dia seguinte, ligamos para o vendedor pedindo providências, pois ela não gelava. Depois de muitas promessas não cumpridas, mais de 30 dias de espera, e o Brasil já fora da Copa, recebemos a geladeira - conta a professora.


FOCO NO PÓS-VENDA


O Pontofrio disse que, por se tratar "de um bem essencial", decidiu autorizar a troca.


A estudante de arquitetura Ciça Kaline, de 25 anos, acabou indo à Justiça depois de acumular mais de 20 protocolos e dois meses de espera pelo conserto do seu notebook pela Samsung. - Assim que liguei o aparelho, ele começou a esquentar muito e, por isso, travava. Abri mais de 20 ordens de serviço, mas nunca resolviam. Precisei pedir um computador emprestado para não ficar reprovada na faculdade -relata Ciça A Samsung afirmou apenas que o processo foi encerrado em "acordo com a consumidora". Segundo Gabriel Reis, diretor substituto do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, do Ministério da Justiça, os eletroeletrônicos são os itens mais recorrentes nas reclamações por defeito. Ele defende a necessidade de se investir na melhora da qualidade dos produtos, o que resultaria, diz, em maior durabilidade e segurança.


- As empresas também precisam investir no pósvenda. Gastam muito para atrair o consumidor com publicidade, mas, na hora que ele tem um problema, o atendimento é deficitário e, muitas vezes, não há sequer assistência técnica no estado em que foi feita a compra -ressalta Reis. Sophia Vial, vice-presidente da ProconsBrasil, diz entender a intrincada logística entre fabricantes e varejo, mas afirma que já é tempo de se pensar em alternativas, principalmente quando se


trata de item essencial:


- Se não é possível consertar ou trocar aquele modelo de geladeira com rapidez, que se forneça uma similar, para que o consumidor não fique desassistido. A pesquisa mostra que o consumidor não quer vantagens, mas ter o seu problema resolvido.


INFORMAÇÃO TRANSPARENTE


Tão grave quanto o defeito do produto é o desencontro de informações. A consumidora Alice Araújo escreveu a esta seção contando a via-crúcis para devolver uma poltrona, comprada na Etna, que veio danificada. Em resposta à sua reclamação ao GLOBO, a Etna marcou a retirada do produto para 14 de agosto. O resultado, contou Alice, foi um dia perdido, pois ninguém apareceu. A Etna, por sua vez, disse não ter conseguido contatar a consumidora para confirmar a solução do problema, mas garantiu que o reembolso do valor do móvel foi feito. Claudia Silvano, presidente do Procon-PR, diz que falta transparência às informações prestadas pelas empresas ao cliente: - O código dá até 30 dias para a solução. É preciso que


o fornecedor informe prazos factíveis e, mais do que isso, acompanhe o processo de solução. Não é possível que, cada vez que o consumidor ligue, tenha que contar toda a história novamente. Livia Coelho, advogada da Proteste - Associação de consumidores, diz que, muitas vezes, o cliente fica sem saber o que fazer e a quem recorrer, pois há uma tentativa de lojistas e fabricantes transferirem as responsabilidades uns para os outros:


- O consumidor não pode ser vítima de jogo de empurra. É ele quem decide a quem vai recorrer e ambos são responsáveis por oferecer uma solução. A Associação Nacional de Fabricantes de Produtos Eletroeletrônicos (Eletros) - representante de produtores de geladeiras, fogões, lavadoras, eletroportáteis etc -afirma que o setor trabalha para oferecer ao consumidor a melhor experiência, o que inclui a "total assistência no pós-venda". Procurada, a Associação Brasileira da Indústria Elétrica e Eletrônica (Abinee) - que representa fabricantes de celulares e computadores -não respondeu.


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