Empresas correm em busca de tecnologia para conquistar o novo consumidor, que percorre 'novos caminhos' nas compras e exige agilidade na entrega de mercadorias

No provador de uma loja de roupas, o cliente toca no espelho e escolhe as opções de peças. O sistema envia uma mensagem para o vendedor, que as leva até o interessador. Rápido e prático. Do jeito que o novo consumidor exige.

FOTOS DE DIVULGAÇÃOOpções a perder de vista. Na ótica, é possível experimentar as armações de óculos preferidas em realidade aumentada, antes de ver a peça fisicamente

- Vivemos uma mudança do consumidor no jeito de fazer as compras. Ele faz jornadas cada vez mais complexas na compra de mercadorias que abrangem a utilização de diversos canais, ao mesmo tempo em que também se tornam mais exigentes na expectativa de atendimento pelos varejistas. Isso inclui tanto os serviços personalizados de entregas rápidas quanto a adequação das ofertas às suas preferências específicas - considera Fabíola Paes, especialista em varejo e líder de desenvolvimento de startups de varejo no OasisLab.

Uma pesquisa da Global Consumer Insights Survey 2018, realizada pela PwC, mostra que em relação há cinco anos, o fluxo de compras em dispositivos móveis e em lojas físicas aumentou significativamente: as compras via "mobile" mais do que dobraram, passando de 7% para 17%. O consumidor está realmente mais conectado e cabe ao varejo acompanhar.

Durante a 27ª ABF Franchising Expo, que ocorreu na semana passada em São Paulo, diversas soluções tecnológicas foram apresentadas para as lojas. Pelo tamanho e força, o setor de franquia empurra as inovações. Atualmente, são 146.134 unidades de 2.845 redes. Em 2017, o faturamento do franchising foi de R$ 163,319 bilhões, 2% do PIB.

Provedora de soluções de negócios, a Totvs. desenvolveu uma série de soluções para os pontos de vendas nos próximos anos. Em um restaurante, para fazer o pedido, o cliente pode usar um cardápio digital na mesa ou um aplicativo do seu celular, que envia a informação diretamente para a cozinha. O garçom aparece apenas para entregar o pedido. Na ótica, é possível experimentar as armações de óculos preferidas em realidade aumentada, antes de ver a peça fisicamente.

- O varejista tem uma longa caminhada para fazer esta mudança e está desafiado a fazer o seu negócio ser mais atrativo - afirma Ronan Maia, vice-presidente de Distribuição e Varejo da Totvs.

A empresa de meio de pagamentos Cielo criou soluções para ajudar nas vendas de lojas físicas. Como tem a cobertura de 99% dos municípios, o Big Data é compartilhado com os empresários.

- Com estas informações, é possível saber qual o comportamento do cliente fazer ações específicas para ele. dele quando sai da loja. Se tem hábito de tomar um café, o empresário pode tomar a decisão de fazer uma parceria com uma cafeteria próximo - exemplifica Hynde Fonseca Neto, diretor de franquias da Cielo.

Hynde cita outra solução que é enviar uma notificação de promoção personalizada via app para o cliente, o que gera fluxo de cliente nas lojas físicas.

- A transformação digital não tem relação com idade, mas sim com perfil de comportamento. Ou seja, não é voltado apenas para o jovens consumidores, mas aos usuários da tecnologia.

Tecnologia para conquistar os clientes mais conectados

Varejistas investem em aplicativos e sistemas de gestão para conseguir melhores resultados operacionais

Aentrada da tecnologia nos setores de venda ainda está engatinhando no Brasil. Não apenas por conta do custo de investimento em equipamentos, os empresários ainda começam a se abrir às inovações e tendências do novo varejo e desejar conhecer e compreender o conceito de "omnichannel", que faz com que o consumidor não tenha diferença entre o mundo físico e o offline, considera Fabíola Paes, especialista em Varejo e líder de Desenvolvimento de Ecossistema de Startups Varejo no OasisLab.

- O varejo já percebeu essa mudança em seu público consumidor e, gradativamente, vem avançando. O próximo passo é procurar e investir em soluções tecnológicas que permitam a integração de canais de venda de acordo com o modelo de negócios do segmento - considera ela.

Para Ronan Maia, vice-presidente de Distribuição e Varejo da Totvs, a transformação digital precisa começar dentro do negócio, para depois passar para a experiência do cliente no ponto de venda.

- O gestor tem o controle do fluxo e consegue reverter ações, pode potencializar os resultados da equipe, comparar o desempenho da sua loja com outras na rede. Um estudo mostra que, promovendo esta mudança interna, a loja consegue melhores resultados operacionais do que apenas com ações externas - explica o executivo.

A rede Mercadão dos Óculos utiliza o sistema de gestão em cinco lojas e, até dezembro, prevê que toda a rede - 210 unidades - use Live Optical, software de inteligência em varejo.

- A franqueadora poderá acompanhar as vendas de cada unidade por classe de produtos e até mesmo pela matéria-prima da armação ou solar - explica Gustavo de Freitas, diretor executivo da Mercadão dos Óculos.

Segundo ele, com as informações em mãos, a rede ganha mais agilidade na tomada de decisão para a fabricação e distribuição dos produtos, por exemplo.

No recrutamento de novos funcionários, Gustavo já consegue observar uma mudança de perfil dos vendedores por conta da tecnologia.

- Antes, precisávamos de um funcionário que tivesse capacidade técnica e comercial, o que era um perfil complicado de encontrar. Hoje, com o apoio do sistema para a parte técnica, a capacidade que precisamos é de venda. O software fornece as informações necessárias para que ele oferte os produtos - diz o diretor.

A rede de pizzaria Domino's Pizza investe na entrada do sistema Pulse, desenvolvido pela Domino's Internacional. O software é projetado para melhorar a eficiência operacional, controlar os custos diários do franqueado e possíveis desvios internos, reduzir o tempo de preparo dos pedidos edo delivery, além das despesas administrativas das lojas.

Com a novidade, a rede pretende aumentar o número de pedidos feitos pela plataforma digital. Atualmente, 24% dos pedidos são feitos desta forma - 12% do aplicativo próprio e 12% do app Ifood.

- A tecnologia tem que vir de mãos dadas com a melhora operacional. Atualmente, a maior parte das solicitações é feita por telefone, e os pedidos são represados pois a linha telefônica pode estar ocupada e o cliente desiste. Com o pedido digital, não há mais barreiras - lembra o diretor geral da Domino's no Brasil, Edwin Júnior, afirmando que as lojas que implantaram o sistema tiveram crescimento de 5% a 10% na faturamento.

TOTEM DIGITAL

Do mesmo grupo, a rede de comida italiana Spoleto tem um sistema interno de gestão e, para o público externo, lançará até janeiro o totem digital de atendimento nas lojas. O cliente poderá escolher os ingredientes de seus pratos sem auxílio do atendente. Viviane Barros, diretora de marca, acredita que a implantação do serviço não provocará demissões.

- Não perderemos funcionários, mas agregaremos clientes - acredita ela.

Em setembro, a marca lançará seu próprio aplicativo com o sistema "take away". Funciona assim: o cliente faz o pedido no app, que enviará a solicitação para a loja mais próxima. Quando chegar ao estabelecimento, receberá sua refeição, seja para consumo no local ou embalado para viagem.