População acima de 60 anos passa dos 30 milhões, mas mercado ignora suas necessidades e desejos

Eles já são mais de 30 milhões, têm a maior renda mensal entre os ocupados de todas as faixa etárias do país, R$ 2.815, contra a média geral de R$ 2.080, segundo dados do IBGE. Apesar disso, brasileiros com 60 anos ou mais se sentem excluídos ou maltratados de adequação pelo mercado. de comércio Segundo e especialistas, serviços para a esse falta público é fruto de desconhecimento e preconceito. Estudo realizado com os cinco maiores institutos de pesquisa do país, feito pela publicitária Ana Gabriela Sturzenegger Michelin, mestre em Gerontologia Social pela PUC-SP, revela que nenhum deles ouve a opinião de quem tem mais de 55 anos. - E não há previsão de revisão dessa prática. Ao conversar com gestores de grandes empresas de diferentes áreas, como telecomunicações, alimento, beleza e turismo, eles admitem que há poucos projetos voltados para esse público. As empresas desconhecem todo o capital dessa faixa etária e muitas ignoram até a inversão etária que o Brasil vai sofrer nos próximos anos - diz. Entre 2012 e 2017, a fatia da população brasileira com mais de 60 anos cresceu cerca de 15%. O incremento da parcela com mais de 80 anos foi ainda maior, 21%. Bem disposta, conectada e antenada, Tiana Simplício, professora aposentada, de 85 anos, é uma das representantes desse público que sente os reflexos de uma sociedade despreparada para lidar com o idoso. Um repórter do GLOBO acompanhou a professora, na última quarta-feira, pelas agitadas calçadas da Praça Saens Peña. Ela foi sucessivas vezes empurrada por andar mais devagar. Recentemente, numa loja de roupas, Tiana diz ter percebido o conflito entre gerações: - Só tínhamos eu e mais uma outra mulher na fila. Ela era bonita, jovem e loira e estava conversando sobre vários assuntos com a caixa. Era sorriso para cá e para lá. Quando chegou a minha vez, a operadora foi bem ríspida.

O Brasil amanhã. Com 31% de moradores acima dos 60 anos, Copacabana é um retrato do que será o país em poucos anos: empresas ainda não se preparam para atender a esse público

Tiana também precisa observar se no local há acessibilidade:

- Aprendi que a gente precisa respeitar os limites do nosso corpo - disse, ao optar por entrar na farmácia usando a rampa.

Segundo Fátima Lemos, assessora técnica do Procon-SP, atendimento e infraestrutura adequados estão entre as queixas mais comuns dos idosos:

- Esse público necessita de um atendimento pessoal, de mais tempo e design adequado de produtos. São consumidores mais vulneráveis e que sofrem diversos abusos nas relações de consumo, desde práticas inadequadas das instituições financeiras até as vendas no varejo.

FOCO DO VAREJO AINDA É O JOVEM

O médico Alexandre Kalache, presidente do Centro Internacional de Longevidade Brasil (ILC Br), afirma que os brasileiros com 50 anos ou mais concentram, hoje, cerca de 25% do Produto Interno Bruto (PIB), o que corresponde a R$ 1,6 trilhão. - São pessoas com poder de compra e de influência, mas que são ignoradas por puro preconceito. Em 2050, o Brasil vai ser uma grande Copacabana, com cerca de 30% de idosos. As empresas que quiserem fazer dinheiro têm que atrair os idosos. Serviço, tecnologia e design têm que responder ao envelhecimento da população. O atendimento Para Antonio hoje discrimina. Carlos Pipponzi, presidente do Conselho do do Varejo Instituto (IDV) de e Desenvolvimento do Conselho de Administração do grupo RaiaDrogasil, as farmácias saíram na frente quando se fala em adequação do atendimento. Segundo ele, o setor hoje valoriza o relacionamento com o idoso. O varejo, de forma geral, admite, está focado no jovem: - O mercado é muito competitivo e, cada vez mais, o idoso é parte importante, naturalmente, esse movimento de adaptação vai acontecer e vai para além de rampa de acesso e atendimento preferencial. Nice Cavalcanti, de 85 anos, queixase do que se considera básico: o atendimento prioritário: - Vou muito a mercado, principalmente aos domingos. Reclamei com um gerente, e ele me disse que, no domingo, "quem chegar primeiro é que vai". Acho que os funcionários deveriam ser treinados a prestar atenção nisso. E quase não vejo prioridade especial para quem tem mais de 80 anos. A Associação Brasileira de Supermercados (Abras) não respondeu às perguntas sobre como o setor se prepara para atender ao idoso. Já Lenício Barbosa, diretor de Operação dos Supermercados Guanabara, conta que sempre foi alta a fatia de pessoas acima dos 70 anos na rede: - Os idosos são um público muito leal. O atendimento precisa ser diferenciado, pois o idoso faz as compras com calma, no tempo dele e como se fosse lazer. Esse público precisa se sentir acolhido. Encartes e cartazes sempre aparecem com letras grandes, os corredores são largos para facilitar a passagem, e as unidades têm esteiras para os carrinhos de compra. Algumas já oferecem até motos elétricas a quem tem mobilidade reduzida.

A Federação Brasileira de Bancos (Febraban) também disse não desenvolver qualquer política setorial para atender aos idosos. Para o caso de concessão de crédito, no entanto, a federação criou uma cartilha voltada para essa faixa etária. Com três milhões de clientes com mais de 60 anos, o Itaú diz ter desenvolvido um app simplificado com foco nas necessidades desse público.

- Cuidamos desde a quantidade de palavras por tela até o fato de termos botões maiores para facilitar o toque. Nas agências, há pessoas para auxiliar esse público, inclusive para o uso da tecnologia - diz Wagner Sanches, diretor executivo do Itaú.

Cerca de 21% do total de correntistas do Banco do Brasil têm 60 anos ou mais, diz Rodrigo Vasconcelos, gerente executivo da Diretoria de Clientes Pessoa Física do Banco do Brasil.

- Hoje, um dos maiores desafios do BB é oferecer o melhor atendimento nos seus diferentes canais. A presença física continua importante, principalmente, para esse público da melhor idade. Atualmente, do total de clientes com mais de 60 anos, cerca de 15% podem ser considerados como digitais - explica Vasconcelos.

A Caixa também identifica as agências com atendimento prioritário para os idosos e acrescenta que há orientação para que o cliente entenda a segurança das transações remotas. Já o Bradesco informa que cerca de 82% dos dez mil beneficiários do INSS da sua base de clientes usam autoatendimento, app e Internet Banking.

Procuradas, Apple e Samsung, empresas que trabalham com produtos de alta tecnologia, desafiadores para os idosos, não se pronunciaram. O SindiTelebrasil, que representa as operadoras de telefonia, disse não haver discussão setorial sobre os idosos. Entre as grandes operadoras, só a Vivo respondeu. Diante do crescimento significativo do mercado de 60 anos ou mais, a empresa oferece, desde o fim do ano passado, um workshop para a terceira idade, que aborda de conceitos básicos de tecnologia até a orientação sobre o melhor uso de redes sociais e aplicativos.

- Em 2017, realizamos uma pesquisa de mercado com foco no público sênior. É um segmento cada vez mais conectado e que não usa todos os recursos e possibilidades que a tecnologia permite por falta de informação - ressaltou Fernando Rheingantz, diretor da Vivo.