Estudo com os dez maiores grupos do setor no país aponta desrespeito a direitos básicos do consumidor

As empresas de comércio eletrônico ainda estão deixando a desejar em questões relacionados ao direito do consumidor. Pesquisa realizada pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) com os dez maiores grupos do segmento, que respondem por 64% das vendas de e-commerce no país, mostra que 81% não apresentam informações adequadas sobre restrições de oferta - limitação de unidades para produtos em promoção ou mudança de preço de acordo com a cor, por exemplo. E um terço não comunica de forma clara e ostensiva um direito básico de quem faz compra à distância, o direito de arrependimento.

Foram avaliados pelo Idec os sites: Americanas, Submarino, Shoptime e Soubarato (do grupo B2W); Extra, Casas Bahia, Barateiro e Ponto Frio (da Via Varejo); Magazine Luiza e Época Cosméticos; Privalia; Netshoes e Zattini (do NS2); Ricardo Eletro, Insinuante e Citylar (da Máquina de Vendas), Taqi e Loja iPlace (do Grupo Herval); Dell; FastShop e A2U (do grupo FastShop); e Dafiti, Kanui e Tricae (do Dafiti Group). Após um piloto do estudo, o Idec verificou que os sites da Insinuante e da Citylar redirecionavam para o da Ricardo Eletro; e que ao clicar no site A2U, o consumidor era direcionado para o da FastShop. Isso levou o instituto a excluir esses sites da análise, concentrando o resultado final em 21 endereços eletrônicos.

- As respostas não foram muito satisfatórias, o que não chegou a surpreender. Nas duas pesquisas que realizamos anteriormente já tínhamos detectado vários aspectos que desrespeitavam o Código de Defesa do Consumidor (CDC). Não é por acaso que as plataformas de e-commerce aparecem entre as mais reclamadas no Sindec (sistema que reúne as queixas registradas nos Procons de todos o país) - diz Rafael Zanatta, advogado e pesquisador de Telecomunicações do Idec, coordenador do estudo, que avaliou questões básicas de transparência, contratação e direito de arrependimento.

SITES ADOTAM PRÁTICAS ABUSIVAS

Um dos pontos que mais preocupa o coordenador do estudo é a falta de informação sobre o direito de arrependimento que garante a quem adquire produto ou contrata serviço fora da loja física o prazo de sete dias para desistir da compra ou da contratação. Com exceção da Dell e das empresas do grupo B2W, os demais sites analisados não têm uma seção específica sobre o direito de arrependimento com informações claras e em local de fácil visualização. A prática mais comum entre os sites, aponta a pesquisa, é o uso de artifícios para confundir o consumidor, com dados camuflados em seções como "políticas de troca" ou "termos de uso".

Zanatta chama atenção ainda para o fato de dois terços das empresas terem cláusulas abusivas relacionadas ao exercício do arrependimento. Entre as práticas condenadas pelo Idec, uma das mais comuns é alegar que o direito não pode ser exercido nos casos em que houver rompimento do lacre original da embalagem.

- Como verificar se a mercadoria está certa ou se atende às necessidades do cliente sem que a embalagem seja aberta? - questiona o pesquisador. - O que se pede é que as empresas apontem que condições configuram o uso do produto, para que não elimine de antemão o exercício do direito de arrependimento. Mas os critérios não estão claros nos contratos e em alguns deles são abusivos.

O consumidor Marco Antônio Rocha vivenciou um caso típico no qual saber do direito do arrependimento fez toda a diferença. Ele comprou dois laptops da Dell e os dois vieram com um dead pixel, um ponto branco no meio da tela.

- Pedi a troca dos dois aparelhos, mas a Dell disse que só troca quando há mais de três dead pixels. Depois de várias idas e vindas, quando disse que ia cancelar a compra e devolver os dois, usando o meu direito de arrependimento, a empresa voltou atrás e decidiu trocá-los - conta Rocha.

Consultada sobre o relato do consumidor, a Dell informa que o cliente está ciente dos procedimentos que serão adotados para a solução do caso.

Outra prática abusiva verificada foi o repasse do custo do frete para o consumidor que decide devolver o produto dentro dos sete dias. A prática é adotada pela Netshoes e viola tanto o CDC como decisão do Superior Tribunal de Justiça (STJ). - Não temos dúvida de que este repasse é ilegal. Quem tem que arcar com os custos, neste caso, é o fornecedor. Caso o consumidor se arrependa, tem o direito de receber tudo que já pagou, incluindo custos extras, como o frete. O CDC prevê que o direito de arrependimento deve ser exercido sem ônus. Segundo o estudo, o modo como a maioria dos sites apresenta o sumário do contrato, item obrigatório na finalização da compra, também não segue o que prevê o Decreto nº 7.962, de 2013. O sumário, explica o pesquisador, deve conter informações claras e sucintas sobre o produto, preço, modo de pagamento, condições de entrega, frete e restrições contratuais:

- O sumário tem que estar à vista do consumidor. Ele não é obrigado a acessar um outro link ou uma versão completa e extensa do contrato para estar a par de seus direitos.

Diferentemente de outras duas avaliações, feitas em 2001 e 2010, em que o Idec usou voluntários, desta vez, um pesquisador do instituto simulou situações de compra priorizando as promoções ofertadas na página principal de cada empresa.

- As duas pesquisas anteriores foram feitas por voluntários e não tinham uma base legal, pois foram realizadas antes do decreto, que regulamenta a atividade, que está em vigor e tem força de lei - ressalta Zanatta, acrescentando que, entre os sites avaliados, os que obtiveram melhor pontuação foram Dell, Dafiti, Magazine Luiza e FastShop.

E os com piores avaliações foram Netshoes, Zattini, Extra e Privalia.

EMPRESAS DIZEM SEGUIR AS RECOMENDAÇÕES

O objetivo do Idec com a pesquisa, explica o especialista, é fazer um alerta para que as empresas mudem seus contratos de forma proativa e fazer com que as cláusulas abusivas sejam revistas, sob pena de serem declaradas nulas no Judiciário:

- Estamos com uma abordagem de diálogo, informando o que está errado e pedindo para corrigir. Caso os problemas persistam no futuro, o Idec pensa em fazer uma articulação junto a Procons e Ministério Público para penalizar as empresas que insistirem nessas irregularidades - conclui o pesquisador.

Consultada, a Dell informa que está apurando internamente os resultados do estudo e que está tomando as medidas necessária para promover a transparência na relação com o consumidor.

A Via Varejo, por sua vez, disse ter recebido o relatório após a publicação e que os tópicos apresentados estão sendo avaliados. O grupo ressalta que já adotou algumas das adaptações indicadas no documento, como a criação de FAQs (compilação de perguntas mais frequentes) nos sites sobre direito de arrependimento e quantidade máxima do mesmo produto que pode ser incluído no carrinho.

A Netshoes informa que está incluindo diversas melhorias, como a disponibilização de um link para a política de arrependimento nas suas homepages e a adoção de um sistema para cancelamento de compra totalmente on-line.

O Grupo Herval afirmou que correções já foram feitas em relação ao direito de arrependimento e que outras serão providenciadas em seus sites Taqi e iPlace para atender as regras.

Procurada, a B2W não quis se pronunciar, por já ter se posicionado a respeito para o Idec, a quem respondeu cumprir o CDC e informar todos os itens claramente ao consumidor.

O Dafiti Group afirma investir na transparência e oferecer as informações para que o cliente efetue e acompanhe a compra com segurança.

Consultadas, Magazine Luiza, Privalia, Ricardo Eletro e FastShop não responderam à esta seção.