Serviços de telefonia fixa, celular, banda larga e TV por assinatura ocupam sete das dez posições da lista

Entre as dez empresas com mais reclamações registradas nesta seção em 12 meses, apenas três não estavam no ranking de 2015: os supermercados Extra e Pão de Açúcar, do grupo GPA, a Nextel e a Samsung. Com algumas mudanças nas posições da lista, as sete primeiras colocadas têm se mantido frequentemente no topo da insatisfação dos leitores: Oi, Via Varejo (PontoFrio.com e CasasBahia.com), Net, Vivo, Claro, Sky e TIM. Os dados da pesquisa foram fechados em 25 de novembro.

O setor de telecomunicações, que acumula 2.740 queixas, no entanto, não é o maior alvo de reclamações dos consumidores. Foi superado em número de reclamações pelos de venda à distância (3.397), de produto (2.880) e de serviços (2.844). O setor financeiro, com 1.352 registros de problemas relatados pelos leitores, em 12 meses, vem logo em seguida ao de telecom.

AÇÕES COLETIVAS PODEM TRAZER MUDANÇA

O juiz Flávio Citro observa pequenas alterações de posições no ranking das empresas e dos setores comparados àqueles com mais ações registradas nos Juizados Especiais Cíveis (JEC) do Tribunal de Justiça do Rio, o chamado Top 30. Nos dez primeiros lugares da lista do JEC, considerandose um período de 12 meses, alternam-se empresas de telecomunicações, redes de varejo, bancos e concessionárias de serviço públicos. Estes dois últimos sequer aparecem no rol desta seção.

- Se observarmos as 30 empresas relacionadas, veremos que são aquelas das quais o cidadão faz uso intensivo no seu dia a dia. Elas compreendem o cotidiano de um homem médio, são serviços de água, luz, gás, telefone, bancos e varejo - explica Citro, que faz uma relação entre o seu ranking e o da "Defesa do Consumidor". - As pessoas não acham, por exemplo, que vão resolver questões relativas a bancos com intermediação, por uma via em que a instituição não será apenada e, por isso, recorrem à Justiça.

O juiz pondera ainda que o ranking do jornal e da Justiça mostram momentos diferentes dos problemas da relação de consumo:

- Uma reclamação que chega ao jornal pode identificar um problema quando ainda está começando, como uma cooperativa de crédito recémcriada que está dando problema. Quando isso chega à Justiça, o dano pode estar massificado. O ideal seria termos um sistema em que esses bancos de dados, o da "Defesa do Consumidor" do GLOBO, o da Justiça, os dos Procons, todos se falassem, para que pudéssemos atuar de forma mais eficiente, com ações coletivas - afirma Citro.

É o que também defende Christiane Cavassa, coordenadora da Promotoria de Defesa do Consumidor do Ministério Público do Estado do Rio. O perfil das demandas que chegam ao MP, explica, são basicamente de concessionárias de serviços públicos de água, luz, gás e transporte.

- O ideal seria que as demandas de telecom e bancos, por exemplo, também chegassem ao MP. O tratamento coletivo desses problemas poderia realmente levar a uma mudança de comportamento das empresas, o que poderia se dar através da assinatura de termos de ajustamento de conduta (TAC) ou de ações coletivas - argumenta Christiane, que também defende uma comunicação entre os diversos bancos de dados.

A promotora explica que o consumidor pode relatar seu problema ao MP sem que identifique de pronto tratar-se de um caso coletivo:

- Caberá ao MP fazer essa identificação, seja por numerosos relatos individuais ou por pesquisas em outros bancos de dados. As ações coletivas ajudam a desafogar o Judiciário e dão eficiência ao sistema de defesa do consumidor como um todo.

Morador de Barão de Iriri, distrito de Magé, Nilomar Ribeiro tem problemas com todos os serviços de telecomunicação: internet, telefone fixo e celular. Nada funciona direito e, o pior, ele não tem opção.

- A questão é que só tem uma operadora cujo celular funciona aqui, mal, mas pega. Só uma empresa de telefone fixo e uma de internet, que também não é boa. Sou refém do mau serviço - conta Ribeiro, que reclamou à "Defesa do Consumidor" por cobrança indevida, a queixa mais frequente relatada a esta seção, e por problemas com contratos.

Assim como as empresas se repetem nos rankings de um ano para o outro, não há variação entre os setores e os problemas, a não ser mudança na posição dos dez mais reclamados.

- Isso mostra que temos de buscar novas formas de atuação, mais ágeis e mais efetivas, que mudem de fato a conduta das empresas - ressalta Citro.

No topo das empresas com mais queixas pelo quarto ano consecutivo, a Oi ressalta a redução de cerca de 40% no volume de reclamações a esta seção em relação a 2015 - lembrando que, este ano, o ranking somou as demandas das operadoras de telefonia fixa, móvel e internet banda larga. Na avaliação da tele, a queda reflete melhoria de processos, simplificação de ofertas, aprimoramento de qualidade e otimização de investimentos.

PRIORIDADE EM REDUZIR AS RECLAMAÇÕES

Para Citro, que também observou queda nas demandas contra a Oi no Judiciário, a redução pode ter relação com o pedido de recuperação judicial da tele, em junho deste ano. Com isso, diz, muitos consumidores deixaram de acreditar que poderiam ser ressarcidos de prejuízos.

- Também faz crer que havia uma demanda artificial, pois quem tem problema continua reclamando para resolver, não vai deixar de fazê-lo porque não receberá indenização em dinheiro - diz Citro.

A Via Varejo informa que realizou, no primeiro semestre, uma grande migração sistêmica, o que afetou o volume de demandas. E diz ter revisto processos que impactam a satisfação de clientes.

Claro e Net, do Grupo América Móvil Brasil, informam investir em infraestrutura de rede, inovação, tecnologia de atendimento e capacitação para garantir serviços melhores e a satisfação dos clientes.

A Vivo ressalta seu plano de qualidade, voltado para detectar os motivos das queixas dos clientes, a fim de criar soluções que proporcionem melhorias diretas ao cliente. A operadora afirma atuar na gestão de relacionamento, investindo em ferramentas on-line, serviços e autoatendimento.

A Sky lembra que, em 2015, investiu em mudanças para melhorar o atendimento aos clientes, o que, admite, trouxe desafios operacionais. A empresa informa que está finalizando os ajustes dessa migração, ressaltando já ser possível notar a evolução da satisfação e da qualidade. E afirma que seu objetivo é reduzir o número de reclamações.

A TIM também diz dar prioridade à redução das queixas, o que, avalia, refletiu-se em um número menor de demandas na "Defesa do Consumidor". E lembra que é a empresa com menos queixas entre os Procons desde 2011.

As redes Extra e Pão de Açúcar afirmam trabalhar para melhorar a quantidade de queixas, o que se reflete nos indicadores de satisfação. O Extra.com diz estar revisando processos internos para reduzir os problemas.

A Nextel diz dar prioridade à qualidade dos serviços e ao respeito ao cliente. E ressalta ter investido em treinamento, processos e canais de atendimento.

Já a Samsung informa ter criado este ano o Samsung Concierge, para usuários Galaxy S7, e o Samsung Care, assistência personalizada a quem tem TVs da marca. E reforça o compromisso em oferecer produtos e serviços de qualidade.