Site reúne mais de 8.000 queixas sobre troca e devolução de produtos com defeito
Em uma rápida busca no Reclame Aqui, site especializado em intermediar problemas entre consumidores e fornecedores, aparecem quase 8.000 queixas sobre troca e devolução de produtos com defeito. Se o cliente não gostou da cor ou se o tamanho não serviu, a loja não é obrigada a trocar. Se o produto estragou, aí, sim, a lei garante a substituição ou o reembolso. Mas, legislação à parte, muitas vezes, o bom senso conta muito mais - tanto para quem vendeu quanto para quem comprou um produto defeituoso. Quando lojistas e prestadores de serviços dão um voto de confiança ao consumidor que está reclamando, os ganhos são maiores do que as perdas.

Ao contrário das queixas, medidas pelos Procons e demais órgãos de defesa do consumidor, o bom atendimento não costuma ser quantificado. No entanto, esses casos existem, e a satisfação do cliente vira lucro. Mesmo sem ter a nota fiscal de um sapato que comprou para a filha na loja Pula Pula, a relações públicas Fayruze Dias não teve nenhum problema para trocá-lo quando o solado descolou. "É comum as lojas acusarem a gente de mau uso, mas eu cheguei, e a vendedora acreditou na minha palavra. Em dois dias, recebi outro calçado. Fiquei muito satisfeita com o atendimento e estou sempre comprando lá", conta.

O vice-presidente da Câmara de Dirigentes LojistasCâmara de Dirigentes Lojistas (CDLCDL-BH), Davidson Cardoso, ressalta que, embora a legislação garanta a troca apenas em caso de vício no produto, o bom senso deve prevalecer. "É claro que existem casos de má-fé, mas, na maioria das vezes, o problema aconteceu, e temos que nos colocar no lugar do consumidor. A nota fiscal é uma garantia, no entanto, mesmo quando o cliente a perde, é possível rastrear aquela compra pelo CPF e fazer a troca do produto com segurança", afirma Cardoso.

Para a proprietária Larissa Miranda Lessa, que tem quatro unidades da Pula Pula em Belo Horizonte e Sete Lagoas, a flexibilidade é uma forte aliada. "Pelo próprio produto, dá para saber que ele foi adquirido na loja. Por isso eu não tenho nenhuma resistência em trocar. Também tenho um sapateiro que faz alguns consertos. Isso é uma garantia para o cliente e uma forma de fidelizá-lo", destaca Larissa.

Sem duvidar. Foi exatamente depois de uma compra mal-sucedida, mas uma experiência gratificante na troca do produto, que o professor Fernando Caiafa, de Mogi das Cruzes (SP), deixou de ser apenas cliente e virou um divulgador da loja de moda masculina QQY, sediada em Belo Horizonte.

"Eu comprei uma camiseta, e ela chegou com uma mancha. Na mesma hora, entrei em contato pelo WhatsApp - o que já foi muito bom, porque é mais rápido que os canais convencionais. Em nenhum momento questionaram se a mancha teria sido feita por mim. Não só acreditaram na minha palavra como me mandaram uma camiseta nova e duas outras, uma pelo transtorno e outra pelo gasto que tive com o Sedex. Eu trabalho com jovens e sempre indico a loja", relata Caiafa.

"Sempre colocamos que o bom atendimento seria nosso diferencial. Fazemos questão de manter o bom relacionamento. Na maioria dos casos de clientes que nos procuram, o problema é atraso. Mesmo sendo da responsabilidade dos Correios, nós assumimos o compromisso de acompanhar o processo e, assim que recebemos a queixa, informamos que o cliente não ficará no prejuízo e garantimos o reenvio ou o reembolso", afirma o dono da loja, Vinícius Fonseca.

Equipe é treinada para encurtar o tempo até o retorno da queixa

A construtora AP Ponto abre, em média, 50 ordens de serviço por mês. Segundo o coordenador de relacionamento com o cliente e marketing, Gabriel Collares, a empresa estipulou um prazo médio de oito dias para atender cada solicitação. "É uma política bem simples. Nós não podemos garantir que nunca vai acontecer um problema, mas damos a garantia de que estamos disponíveis para resolver tudo", diz.

Ele destaca que a estratégia foi treinar bem a equipe, para encurtar o caminho entre reclamação e solução. "O treinamento é importante para evitar aquele 'pingue-pongue' com cliente de um lado para o outro. Sabemos que o pós-venda é muito importante. Se um cliente satisfeito fala bem de mim para uma pessoa, um insatisfeito fala mal dez vezes mais", avalia.

"Quem é bem-atendido volta para comprar para ele e para toda a família", ressalta o vice-presidente da CDLCDL-BH, Davidson Cardoso. (QA)