O "cliente oculto" permite ao gestor enxergar o negócio sob a ótica do consumidor/Alisson J. Silva

A melhoria dos processos e, consequentemente, da qualidade, nunca deve ser menosprezada por gestores de empresas de diferentes portes. Uma das técnicas capazes de identificar os principais problemas de uma organização é a do cliente oculto. Nela, uma pessoa é contratada para se passar por consumidor. Em seguida, tem a responsabilidade de fornecer um relatório detalhado para o contratante. A comprovada eficácia da metodologia conquista volume cada vez maior de adeptos em Minas Gerais.

Uma das empresas especializadas em oferecer o serviço, a multinacional Bare International, com sede em São Paulo, revela que a demanda cresceu 500% nos últimos seis anos. Apenas em 2015, o avanço foi de 40% na comparação com o ano anterior. "A ferramenta é poderosa, pois permite ao gestor enxergar o negócio sob a ótica do cliente. Depois disso, o atendimento costuma melhorar radicalmente", diz o gerente-geral, Christian Ommundsen.

A Bare atualmente fornece o serviço a 35 clientes com sede em diferentes estados do País. Ommundsen estima que cinco delas sejam mineiras. "Embora São Paulo seja o maior mercado do País, Minas Gerais não é uma região a ser desprezada", salienta. Na visão dele, a tendência é de que a ferramenta se torne mais importante em períodos de crise, pois ela permite à empresa criar diferenciais para enfrentar a concorrência e sobreviver no mercado.

As entidades responsáveis por representar diferentes setores também enfatizam a importância da estratégia. O diretor comercial da Associação Brasileira de Bares e Restaurantes de Minas Gerais (Abrasel-MG), Lucas Pêgo, afirma que a prática já é adotada pelos empresários à frente dos estabelecimentos de alimentação fora do lar. No entanto, ele pondera que ela ainda não é comum e calcula que apenas 5% deles já tenham recorrido aos clientes ocultos para detectar problemas.

Ele explica que, geralmente, a metodologia está atrelada a uma consultoria mais profunda. "O cliente oculto aponta falhas, mas é também necessário buscar as soluções mais adequadas para elas", frisa. O diretor da Abrasel-MG aconselha os empresários a investirem na estratégia, apesar da queda no consumo, responsável por reduzir o movimento. "Os gestores com uma visão de médio e longo prazo vão perceber que somente as empresas realmente empenhadas em prestar um bom serviço vão permanecer", enfatiza.

A Câmara de Dirigentes LojistasCâmara de Dirigentes Lojistas de Belo Horizonte (CDLCDL-BH) oferece o serviço aos associados. A economista da entidade, Ana Paula Bastos, observa que a técnica não é punitiva, mas corretiva, o que motiva as empresas a aplicarem mais de uma vez. "Na primeira visita, o cliente oculto avalia aspectos como limpeza, atendimento e estado das mercadorias. Depois, outra visita é necessária a fim de detectar se as mudanças foram realizadas", explica.

Experiências - A concessionária Audi Center BH, com sede no bairro São Bento, na região Centro-Sul de Belo Horizonte, implementou a estratégia do cliente oculto há um ano a fim de avaliar o atendimento da área comercial e pós-venda. A coordenadora de Processos e Qualidade, Luciana Albergaria, explica que ela é feita de duas maneiras. No primeiro caso, alguém com perfil de comprador da Audi entra em contato com a empresa e todas as etapas do atendimento são simuladas.

Para avaliar os mecânicos que atuam no pós-venda, a concessionária seleciona um dos clientes do banco de dados que estão programados para levar o carro para a revisão naquele mês. "Entramos em contato com ele e oferecemos a participação no programa. Se ele topar, vamos até a casa dele e implantamos no veículo alguns reparos que precisam ser corrigidos naquela revisão. Ele traz o veículo e, na hora de buscar, anuncia que é um cliente oculto e a concessionária vistoria para saber se todos os pontos foram corrigidos adequadamente", esclarece.

De acordo com ela, a prática gera muitos efeitos positivos, principalmente no pós-venda. Nessa área, o índice de satisfação do cliente já cresceu 18%. A coordenadora lembra que, quando o projeto começou, o nível estava muito aquém do almejado. Ela acrescenta que as informações obtidas ajudam a concessionária a traçar projetos estratégicos. "Hoje, é uma das principais fontes de informação sobre as reais necessidades do cliente", destaca.

O Minas Shopping, centro de compras da região Nordeste de Belo Horizonte, recorreu ao cliente oculto pela primeira vez em novembro de 2015, com o objetivo de preparar melhor os lojistas para aproveitar as oportunidades de venda no final do ano. Com isso, o gerente de Marketing do empreendimento, Christian Magalhães, revela que a quantidade de reclamações diminuiu 18% em dezembro deste ano frente ao mesmo mês do ano passado.

Ele revela que o mall pretende transformar a prática em algo recorrente e destaca que o foco será sempre os lojistas. "Os clientes ocultos vão visitar todas as lojas do shopping, algumas delas mais de uma vez por dia. Queremos ajudar os lojistas a se qualificarem e, dessa maneira, gerar um resultado diferenciado. Esse tipo de ferramenta deve ser sempre utilizada, tanto em momentos mais favoráveis quanto nos de crise", ressalta.