Além de frustrar planos de viagem, a remarcação ou o cancelamento de passagens aéreas pode trazer muito prejuízo ao consumidor, sobretudo quando se trata de bilhetes com tarifa promocional. Em caso de desistência, as multas cobradas pelas companhias podem, muitas vezes, comer quase todo o valor pago com antecedência pelo cliente. Se a viagem for remarcada, além das taxas normais, que variam em torno de R$ 100 por trecho alterado, cobra-se a diferença de preço dos tíquetes. Nesses casos, o valor pode até quadruplicar.

Quando a estudante Alyssa Volpini, 24 anos, e a namorada compraram as passagens para Curitiba, não imaginavam que precisariam cancelar o passeio duas semanas antes de viajar. Outra coisa que elas não sabiam era que, para fazer isso, precisariam arcar com uma taxa de 80% do valor pago. Dos R$ 571 gastos com a passagem na tarifa promocional, R$ 461 foram retidos pela empresa.

Para a advogada Cláudia Almeida, do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), a taxa de 80% é abusiva. Segundo ela, a multa máxima a ser cobrada deveria ser de 5%, como prevê o Código Civil. A condição é que o passageiro avise a companhia aérea com antecedência, para que o bilhete possa ser renegociado. "Três dias antes é tempo mais que suficiente para que a passagem seja vendida novamente", disse a advogada. No entendimento da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), que regula o setor, a regra é outra: a multa pode chegar, no máximo, a 10% do valor pago, a não ser que a passagem seja promocional. Neste caso, não há limite - a empresa pode cobrar a quantia que achar devida.

No caso de Alyssa, descontada a multa, os restantes R$ 110 foram oferecidos como crédito para comprar outra passagem em até um ano. "Se quisesse o valor do reembolso em dinheiro, eles ainda cobrariam outra taxa, de quase R$ 70", reclama a estudante. Para desmarcar pelo telefone, ainda seria cobrada uma "taxa de serviço" de mais R$ 40. Histórias como a da estudante são comuns e mostram, segundo especialistas, o quanto os consumidores estão desprotegidos.

Além dos problemas de cancelamento e remarcação, as companhias criam enormes restrições para a marcação de assentos. "Comprei duas passagens no site da TAM para o Taiti. O voo era operado pela Lan, que controla a brasileira. A empresa me deu a opção de marcar os assentos. E o fiz. Quando fui embarcar, descobri que as marcações não valiam de nada", diz o contador Jorge Marques, de 50. "Tinha reservado bons lugares, uma vez que a viagem seria longa. Fui nos piores assentos. Ou era isso, ou perderia as passagens que havia comprado com quase um ano de antecedência", emenda.

Viagem em promoção pode ter preço multiplicado em caso de remarcação