Correios e empresas privadas são alvo de reclamações por atrasarem entregas ou extraviarem produtos

"Todos os envolvidos são responsáveis. Não se analisa de quem é a culpa, se da transportadora ou de quem vendeu" Cláudia Almeida Advogada do Idec

Comprar e não receber é um aborrecimento recorrente entre os consumidores brasileiros. O problema porém, nem sempre passa por quem vende o produto, mas sim pela intermediária responsável pela entrega. A começar pelos Correios, principal empresa de entregas do país. Só no estado do Rio de Janeiro, o Procon fez 308 atendimentos de insatisfeitos com a estatal, entre janeiro e julho deste ano. Pelo menos 54 eram referentes a "serviço não fornecido." Outros 58, por demora ou não entrega do produto. Do total, 203 dos atendimentos resultaram no envio de Cartas de Informações Preliminares, forma usada pelo Procon para solicitar informações à empresa por causa de queixa do consumidor que não foi resolvida pela empresa.

BÁRBARA LOPES Sumiço. Antônio Jacques esperou mais de 200 dias por peça para conserto de um monitor, até ser informado do extravio pelos Correios

No mesmo período, o sistema de cartas da Defesa do Consumidor de O GLOBO recebeu 301 reclamações contra os Correios. As queixas variam, mas têm como constante a falta de informação sobre o que aconteceu com a encomenda. Esse foi o principal problema do empresário Antônio Jacques, 67 anos.

- Fiz uma compra de um equipamento eletrônico no exterior e mandei entregar. Coisa pequena. Chegou ao Brasil em novembro do ano passado, mas passaram 200 e tantos dias e nada de receber. Cheguei a fazer uma reclamação nos Correios em março ou junho, mas também ficou sem resposta.

PERDA É MAIOR QUE SÓ A ENCOMENDA

Dono de uma oficina de robótica no Centro do Rio, Jacques precisava da peça de US$ 15 para consertar um monitor de cristal líquido de um cliente. Após quase sete meses sem resposta por parte dos Correios, enviou uma carta ao GLOBO reclamando da entrega não realizada. Só então foi informado de que a mercadoria havia sido extraviada, já no Brasil. Para ele, o incidente custou bem mais caro que os US$ 15 pagos pelo produto.

- Acabei encomendando outra peça igual, que espero que não se perca desta vez. O problema é que estou com o produto parado há um ano, sem poder consertar. E o cliente reclamando. Ficamos dependendo disso e contando com a sorte. Não foi pior porque o custo da peça é pequeno. O prejuízo foi da minha relação com o cliente.

Mas os Correios não têm o monopólio dos problemas com entrega, também frequente entre as transportadoras privadas. Em outubro do ano passado, a empresa de Fernando Rodrigo Babicz, 32 anos, contratou o serviço da TAM Cargo para transportar peças de Curitiba para Guarulhos. O material era necessário para uma apresentação a um possível cliente. No dia anterior à data, porém, nada de a encomenda aparecer.

- Eles perderam o equipamento e só encontraram dias depois. Tínhamos um material de reserva que conseguimos utilizar, mas fiquei acordado até quatro da manhã improvisando.

Enquanto o custo para Jacques e Babicz foi profissional, para a estudante de contabilidade Aline Bastos, 36 anos, o risco era deixar a filha de 12 anos sem o presente de aniversário, um tablet de R$ 500.

- Por seis dias seguidos o produto saiu para a entrega e não chegou. Depois, simplesmente não saiu mais - conta.

Para evitar que a filha passasse o aniversário sem o presente, Aline, moradora da Cidade de Deus, ligou para os Correios para tentar descobrir onde o produto estava.

- Passei o dia inteiro no telefone tentando descobrir. O aniversário era no dia seguinte, então, quando me informaram onde estava, saí correndo para buscar.

Problema similar enfrenta hoje o militar Adriano Gomes, 40 anos. No dia 11 de agosto, sua namorada encomendou um produto de beleza. O pacote, porém, até agora não chegou.

- Fui investigar o que aconteceu e vi que eles nem tentaram entregar. Colocaram no veículo, mas ele acabou voltando para a agência.

Pelo sistema de acompanhamento dos Correios, Adriano ficou sabendo que deveria retirar a mercadoria no centro de distribuição para o qual ele foi enviado. Para Adriano, nada demais. Todas as encomendas que faz para si próprio, ele busca na agência dos Correios, a cinco minutos de sua casa, em Porto Novo, São Gonçalo. Desta vez, porém, o produto acabou enviado para um local diferente, em Colubandê, bairro afastado de sua residência.

- Colocaram a uma distância inaceitável. É como se eu morasse em Copacabana e pedissem para pegar uma encomenda na Tijuca. - compara.

A advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor Cláudia Almeida enfatiza que o consumidor prejudicado pode entrar na Justiça contra os serviço de entrega, seja ele estatal ou privado. No caso dos Correios, há uma vantagem:

- Como é uma empresa pública, a ação corre no Juizado Especial Federal. Lá permitem causas de até 60 salários mínimos, contra valor máximo de 40 mínimos no Juizado Especial Cível.

Na Justiça Federal, quem move a ação pode escolher fazê-lo sem um advogado.

- É outra vantagem, porque dependendo do valor, a pessoa é desestimulada a entrar com ação por causa do custo de advogado.

Cláudia enfatiza que, dependendo do caso, além do valor da mercadoria, é possível entrar com ação de danos morais. O processo também pode ser movido contra qualquer empresa envolvida na cadeia de consumo, ou seja, o consumidor pode preferir acionar a companhia na qual fez a compra, sobretudo quando não foi ele quem escolheu a empresa que faria a entrega.

- Todos os envolvidos são responsáveis e podem ser processados. Não se analisa de quem é a culpa, se da transportadora ou de quem vendeu. É a chamada responsabilidade objetiva. É um mecanismo de proteção ao consumidor.

O prazo de duração de uma ação deste tipo pode variar, informa a Justiça Federal do Rio de Janeiro. "Tomamos como exemplo o 3º Juizado Especial Federal, que fica na capital e que cuida de matéria cível. Neste Juizado, o prazo entre a distribuição do processo e a Audiência de Conciliação não costuma ultrapassar os 30 dias", informa a assessoria do órgão. "Normalmente é possível o acordo durante a audiência, e o processo termina em aproximadamente dois meses."

EMPRESAS SE DEFENDEM

Procurada, a TAM Cargo informou ter entrado em contato com o cliente para esclarecer o ocorrido e solicitar os documentos para a indenização. "A empresa ressalta que alertas como esse são muito importantes para que possa aperfeiçoar os serviços prestados."

Os Correios, por sua vez, informaram que as reclamações encaminhadas ao GLOBO representam 0,0000075% das cartas e encomendas entregues pela empresa no período. Sobre o caso de Antônio Jacques, a companhia diz ter informado o cliente do extravio em 10 de agosto deste ano. A respeito do problema de entrega para Aline Bastos, a estatal afirma que a Cidade de Deus está inserida como área de risco. Segundo ela, o fato é informado no ato da postagem. A empresa informa ainda que a encomenda de Adriano Gomes será encaminhada para uma agência dos Correios em São Gonçalo mais próxima à residência do cliente.