Empresas que desprezaram o bom atendimento nos anos de bonança se queixam da debandada de clientes em época de crise

Se os negócios não vão bem, culpe o governo. Reclamar das autoridades - presidente principalmente, mas também ministro, governador, prefeito -é o novo preto, como gosta de dizer o povo da moda. Sobra responsabilidade oficial, é verdade, no ambiente de orçamento espremido, investimento retraído, atividade travada, inflação desembestada e desemprego crescente deste 2015. Mas uma olhadela no espelho da autocrítica não há de fazer mal aos gestores queixosos. Quando os ventos da adversidade sopraram, varreram para longe os telhados frágeis de administrações equivocadas. A camuflagem da bonança cessou e ficou aparente a qualidade sofrível de produtos e serviços, do atendimento ao cliente, do marketing, das estratégias empresariais. Apertem os cintos, a conta chegou.

OS ANOS DE RELATIVO VIGOR ECONÔMICO do passado recente nacional serviram de alicerce a alguns maus empresários. Emprego formal em alta, renda ascendente e crédito farto impulsionaram uma onda de consumo tanto inédita quanto indiscriminada por uma massa de classe média quase do tamanho da população argentina. A conjuntura favorável de outrora rendeu mais benefícios a empreendimentos sem mérito do que a recessão será capaz de prejudicar. Não eram as empresas que vendiam, eram os clientes que compravam. Apesar de fabricantes e varejistas.

É chegada a hora do "R" de revanche, para não falar em "V" de vingança. O mantra que prega a razão permanente do cliente é secular. O Código de Defesa do Consumidor está às vésperas de completar 25 anos. Os brasileiros bateram recordes seguidos de gasto de dólares em viagens internacionais na década passada e experimentaram as melhores práticas em atendimento, qualidade e preço nos Estados Unidos e na Europa. Ainda assim, há quem no mundo dos negócios tenha duvidado da nova ordem. Nem São Tomé hesitaria.

Um punhado de empresas deu as costas à excelência que, em tempos adversos, ajudaria a fechar as contas. O cliente pessoa física que sonhava com o box de vidro temperado, mas sequer recebeu o telefonema com o orçamento porque a construção civil bombava, está agora satisfeito com a cortina plástica. A vendedora que nunca ligou de volta com o número certo do vestido, porque duvidou do nível de renda da gordinha, perdeu para sempre a comissão. O garçom que nunca fez questão do contato visual já nem precisa olhar para o esfomeado recém-chegado. Nunca mais o fio de cabelo na comida, o banheiro sem água, a larva na salada, o medalhão que mugia.

Adeus ao taxista que recusou corrida para Santa Teresa, bairro de ladeiras e chão de paralelepípedo, ao que cobrou no tiro em madrugada de festa, ao que sumiu das ruas quando a chuva caiu. Até logo, prestador de serviços que recebeu o adiantamento e jamais entregou o combinado.

Bye bye, feirante que enviou duas laranjas podres na dúzia encomendada por telefone. Tchau e bênção, supermercadista que manteve no balcão refrigerado o produto vencido. Hasta la vista à administradora que resolveu cobrar a anuidade do cartão de crédito, depois de anos de acordo de isenção apalavrado.

Multiplicam-se exemplos de empresas que dispensaram receitas nos anos de crescimento e, agora, penam para atraí-las de volta. O consolo é que nenhuma crise é para sempre - basta olhar as marcas centenárias. Quem souber corrigir os erros na temporada de vagas magras há de tirar proveito da retomada, que sempre vem.