"Sempre lembro que empresas só existem porque existem clientes satisfeitos por longo prazo"

Rogério Tobias

Publicação: 22/03/2015 04:00

Há duas formas de as empresas definirem as suas estratégias. Uma delas é por meio do oferecimento e disputa por preços. Essas organizações atuam buscando fazer vendas com oferecimento de preços mais baixos do que as empresas concorrentes. Isso as leva a disputar um mercado em que predominam as vantagens financeiras, as quantidades vendidas, os descontos oferecidos, e  busca redução de custos para se manter num mercado altamente competitivo.  Existem empresas do varejo que navegam por essa forma de atuação e vivem da disputa de preços.

A outra estratégia é o diferencial competitivo. As empresas disputam o seu espaço por meio do processo de distinção naquilo que oferecem. A partir do momento em que uma empresa passa a usar outras estratégias e táticas que extrapolam o melhor preço, ela amplia a sua capacidade criativa e começa a atuar com produtos e serviços diferentes aos seus clientes e aos clientes da concorrência. A questão, nesse caso, é que a partir do momento em que diversas empresas passam a oferecer processos diferenciados em seus produtos e serviços passa-se a ter a exigência de maior criatividade e competência em marketing.

A base desse pensamento é que muitos clientes não estão preocupados somente, ou primeiramente com preços, mas com a qualidade dos produtos e da marca, o atendimento e o serviço de pós-venda. Os clientes não fazem a conta do que pagam, mas estão preocupados com o que recebem ao fazer suas compras. Dei uma entrevista neste jornal no domingo passado sobre as marcas e o seu poder nas decisões de compras, e vale reforçar aqui que a reputação de muitos produtos físicos de todas as categorias e empresas de serviços se fixam no mercado por um processo de fortalecimento adquirido pelas suas marcas.

Há produtos que, mesmo sendo mais caros do que os dos concorrentes, são preferidos por pessoas das diversas classes de consumo. Isso ocorre porque a credibilidade em suas marcas é tão grande que o cliente acaba comprando outro produto em menor quantidade, apenas para manter a compra daquela marca de sua confiança. Isso é diferenciação. Quantas pizzarias existem nesta cidade? Por que algumas estão com filas de espera e outras estão abandonadas? Pode-se observar facilmente que existe um diferencial no produto, no ponto de venda, e provavelmente no modo de relacionamento com os clientes. As pessoas estão em busca de diferenciação. Seja qual for a vantagem oferecida, ela deixa sempre um sentimento de satisfação nos clientes, levando-os a acumular sensações positivas, que normalmente se transformam em novas compras. As empresas que querem vencer nesse mercado devem agregar valor aos seus produtos e serviços. Precisam desenhar a criação constante de novas capacitações, e estas têm que causar impacto positivo na cognição dos clientes. Vencerá nesse concorrido mercado empresarial a organização que souber trabalhar melhor a sua criatividade e conseguir superar as barreiras da inalterabilidade.

Temos visto lojas de eletroeletrônicos usarem a estratégia de preços baixos. Elas definiram preços como a sua principal estratégia para atuar no mercado. Elas conseguem vender bastante, mas, não têm o privilégio de poder conquistar o coração e a mente dos consumidores. As pessoas compram nessas empresas porque elas estão com produtos mais baratos, mas, assim que acham outra oportunidade, ou buscam por serviços adicionais ou se dirigem para outras empresas.

Com a estratégia de diferenciação há a vantagem de boas vendas também, mas, com a grande possibilidade de fidelizar os clientes.

As duas formas citadas aqui levam a vantagens competitivas, mas sempre lembro que empresas só existem porque existem clientes satisfeitos por longo prazo.