Troca imediata de itens essenciais é uma das promessas que ficaram no papel

-BRASÍLIA E RIO- Quase dois anos depois do lançamento do Plano Nacional de Consumo e Cidadania (Plandec), que prometia uma revolução - com devolução imediata de produtos defeituosos considerados essenciais, fiscalização efetiva dos serviços públicos e reforço dos Procons, cujas decisões passariam a ter força de lei -, há pouco o que comemorar. Até hoje ninguém sabe quais são os produtos essenciais, porque a lista, que deveria ter sido publicada 30 dias após a criação do plano, ainda não existe. A qualidade dos serviços públicos continua deixando a desejar, e o projeto que reforça os Procons e altera o Código de Defesa do Consumidor (CDC) está parado no Congresso.

PEDRO TEIXEIRAReincidente. Lara Matheus só conseguiu a troca do celular após mandar o aparelho pela terceira vez para a assistência técnica: "Claro que não passou pelo controle de qualidade"

Das medidas anunciadas no Dia Internacional do Consumidor (15 de março) de 2013, só duas estão funcionado bem, na avaliação das entidades de defesa do consumidor: as novas regras do comércio eletrônico, que asseguram o direito do arrependimento da compra e a devolução do item; e o Portal do Consumidor, site criado para reunir queixas e soluções (www.consumidor.gov.br), que conta com 220 empresas e 73 mil usuários cadastrados.

- A lista é importante porque reduz o contencioso, principalmente para os mais pobres, que não têm como recorrer à Justiça. Mas a ideia não tem chance de sucesso sem diálogo com os fornecedores - defende José Geraldo Tardin, presidente do Instituto Brasileiro de Estudos e Defesa das Relações de Consumo (Ibedec).

SEMANAS SEM CELULAR

Uma proposta de lista de produtos essenciais foi encaminhada à Casa Civil da Presidência da República, de acordo com Juliana Pereira, titular da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça, e uma das criadoras do Plandec. Mas ainda não saiu de lá.

Se já estivesse vigorando, a regra teria encurtado o périplo da contadora Lara Matheus, de 32 anos, cujo celular Samsung começou a dar problemas - superaqueceu e o Wi-Fi parou de funcionar - após uma semana de uso. O aparelho foi consertado, mas, pouco dias depois, teve de ir para a manutenção novamente, pois o defeito voltou. Na ocasião, a autorizada quis cobrar R$ 900 para trocar a placa-mãe, conta Lara, que se recusou a pagar - afinal, ainda estava no prazo da garantia. Após enviar queixa à Defesa do Consumidor do GLOBO, ela conseguiu o conserto sem custos. Qual não foi sua surpresa quando, após dez dias, o celular apresentou defeito, de novo.

- O aparelho já tinha sido consertado duas vezes e, evidentemente, estava na hora de trocar. Aliás, já deviam ter feito isso no primeiro problema. Ficaram me enrolando por mais uns dez dias até autorizarem a troca. Daí, mais 15 dias de espera - conta. - Está claro que o celular não passou pelo controle de qualidade.

Por nota, a Samsung afirmou ser "raro que um aparelho apresente não conformidades" como neste caso e, quando ocorrem, trabalha para solucionar a questão de forma rápida e eficiente.

PROCONS MAIS MUSCULOSOS

Também foram frustradas as expectativas de uniformização e fortalecimento das políticas e estruturas de defesa do consumidor, assim como a proposta de diálogo entre diferentes setores da sociedade. Para Roberto Senise Lisboa, promotor de Defesa do Consumidor do Ministério Público paulista, faltaram investimentos:

- Sem dotação orçamentária, o plano, que é muito interessante, foi esvaziado, não efetivado.

Para Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Proteste, faltaram engajamento e atuação conjunta de ministérios e órgãos públicos:

- Esbarrou na falta de entendimento entre os setores. O plano requer um esforço do governo, das instituições, das indústrias - avalia. - As agências reguladoras têm, cada uma, seus indicadores de qualidade e controle. É preciso aperfeiçoar a fiscalização, e as empresas têm de ser devidamente punidas. As agências dependem muito do que as empresas fornecem. É preciso que desenvolvam mecanismos próprios.

De acordo com Juliana Pereira, o aperfeiçoamento das regulações está andando. Ela diz que o Comitê de Consumo e Regulação - um dos três criados para efetivar as diretrizes do plano - está finalizando com as agências uma norma que mudará o conceito de concessão dos serviços públicos. A ideia é que os contratos contemplem mecanismos que resultem em um melhor atendimento ao consumidor.

Sobre o fortalecimento dos Procons - os órgãos ganhariam poder para aplicar medidas corretivas em favor do consumidor -, Juliana lembra que o governo enviou o projeto ao Congresso. A demora na tramitação, diz, entra na conta dos presidentes da Câmara e do Senado.

- Acho megaimportante (aprovar esse projeto) porque nós vivemos em uma sociedade de consumo. O cidadão tem problema na conta de luz, telefone, ele vai procurar quem? - indagou Juliana.

SECRETARIA FAZ BALANÇO POSITIVO

Apesar das críticas, a titular da Senacon avalia que o balanço do Plandec é positivo: caiu o número de reclamações no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor, que reúne todos os Procons, argumenta. E os dados do Portal do Consumidor revelam que os conflitos estão sendo solucionados com maior rapidez.

- Não tenho a menor dúvida dos avanços. A política de defesa do consumidor tem ainda muito que evoluir. Mas, quando olho para trás, vejo que foi um vitória ter um plano em nível nacional, para toda a sociedade - disse.

O Portal do Consumidor também é elogiado por especialistas do setor privado, que veem no canal uma ferramenta para reduzir as ações judiciais.

- Se as empresas concentrarem esforços para a resolução dos conflitos, será um ótimo meio para o estreitamento dos laços com os consumidores e a diminuição do número de reclamações e processos judiciais - diz Heitor Fávaro, advogado especialista em Direito do Consumidor do escritório L.O. Baptista-SVMFA.

Ele conta que é procurado por empresas em busca de orientações sobre o cadastramento no site e a postura a ser adotada diante das queixas.

E, se ainda não há notícias de conquistas do comitê de Regulação e de Consumo e Pós-Venda, o de Turismo mereceu elogios. Para Carlos Thadeu de Oliveira, gerente técnico do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), o grupo funcionou bem durante a Copa do Mundo, com monitoramento de preços e informações aos turistas.