Em discussão na Câmara dos Deputados, projeto de lei para regular contratos traz ganhos, mas abre polêmicas, a exemplo da falta de prazo definido para a troca dos pontos por passagens

Francelle Marzano

Publicação: 28/07/2014 04:00

Ao tentar resgatar pontuação na forma de produtos, a economista Gláucia Barbosa teve todos os pedidos rejeitados

A troca de milhas oferecidas num programa de fidelidade de uma companhia aérea por produtos trouxe surpresas para a economista Gláucia Marques Barbosa. Depois de acumular mais de 200 mil pontos, ela resolveu utilizá-los para comprar alguns itens disponíveis no site da empresa; no entanto, todas as escolhas foram canceladas. A pontuação que poderia ser utilizada não foi devolvida. Gláucia conta que entrou em contato com a companhia para resgatar os pontos ou efetivar a troca, mas nenhum dos seus pedidos foi atendido. "A resposta foi que eram necessárias 72 horas para resolver o problema, mas o tempo se esgotava e não houve solução. A empresa queria a minha pontuação sem fazer a troca por produtos", reclama. 

A frustração da economista é comum entre os brasileiros, já que os programas de fidelidade das companhias aéreas não são regulamentados. Para tentar solucionar a distorção, o deputado federal Arnaldo Jordy (PPS-PA) apresentou o Projeto de Lei 6.484/13, para regulamentar a oferta e o funcionamento das milhas aéreas. O objetivo, segundo o deputado, é amparar o consumidor nas situações que permitem ao cliente viajar pela companhia aérea ou uma empresa parceira utilizando os pontos acumulados para trocar por passagens ou para mudança de classe de voo ou, até mesmo, adquirir produtos dos parceiros. De acordo com a proposta, as pontuações passariam a ter tempo de validade, enquanto os valores de milhas seriam estabelecidos por trecho. 

A venda para terceiros seria proibida, entre outras mudanças. Para Arnaldo Jordy, as empresas não podem regular essas relações da concessão de milhagens e deixar o consumidor apenas com o direito de reclamar posteriormente. "Diante da alta demanda no mercado de fidelização de clientes é necessário que uma política se fixe com parâmetros que deixem o consumidor amparado", afirmou. 

O professor do curso de direito do Ibmec- MG Flávio Quinaud Pedron diz que, na maioria das vezes, o consumidor é prejudicado por práticas abusivas das empresas, que comandam o negócio e fazem mudanças sem qualquer comunicação aos usuários. "Todas as vezes que o consumidor tenta resgatar os pontos e trocá-los por serviços ou produtos há alguma mudança", afirma. Pedron avalia que o projeto traz ganhos ao consumidor. 

A proposta define prazo mínimo de validade dos programas de três anos e determina que o consumidor seja avisado do fim da validade dos pontos com, no mínimo, seis meses de antecedência. A companhia aérea passaria a informar todo mês, por e-mail, a pontuação de milhagem do cliente. Ainda de acordo com o PL 6.484/13, a pontuação para resgate de passagem aérea deve estar visível, tanto nas agências de viagem quanto nos sites das companhias aéreas. O projeto estabelece prazo para troca da pontuação por passagem nos períodos de alta demanda de, no máximo, o dobro da dos meses de menor movimento e proíbe a cobrança de taxa de transferência de pontos de bancos para os programas de milhagem das empresas aéreas.

DEBATE NECESSÁRIO A advogada Cláudia Almeida, do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), considera a iniciativa positiva, mas avalia que o projeto ainda demanda algumas discussões, como a relativa à forma de comunicação definida por e-mail ao cliente em caso do vencimento das milhas. "Um projeto que regulamenta os direitos do consumidor não pode partir do pressuposto de que todos os usuários têm acesso à internet. Eles têm que ser comunicados da forma que considerarem melhor, seja por e-mail, carta ou outro mecanismo", afirma. 

O projeto, segundo a advogada, tem pontos que contradizem o Código de Defesa do Consumidor (CDC), o que pode facilitar práticas equivocadas das empresas, como as alterações unilaterais no contrato de adesão. Outro ponto criticado por Claudia Almeida é que o projeto não aborda o prazo para troca da pontuação por passagens aéreas, que hoje, na maioria das companhias, começa em 180 dias. "O consumidor nem sempre consegue programar uma viagem com três meses de antecedência. Esse prazo exigido pelas empresas deve ser revisto para baixo", completa. 

A proposta tramita em caráter conclusivo e ainda será analisada pelas comissões de Viação e Transportes; de Defesa do Consumidor; e de Constituição e Justiça e de Cidadania, o que significa que pode sofrer alterações. Caso sejam aprovadas, as regras para resgate de passagem só podem entrar em vigor um ano depois do seu anúncio.