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Diário do Comércio online - BH (MG) ( Turismo ) - MG - Brasil - 22-02-2014 - 10:39 -   Notícia original Link para notícia
Turistas buscam tranqüilidade

Quem viaja a lazer foge da burocracia no check-in e escolhe hotéis que ofereçam conforto


A pesquisa "Como se Comportam os Hóspedes", publicada pela Consultoria Mapie e o blog de tendências Disque9, trouxe no fim do ano passado o perfil dos turistas de negócios. Agora, a segunda parte revela hábitos e desejos do turista de lazer no Brasil.

Tranquilidade é a palavra de ordem. Quem viaja a passeio busca hotéis que ofereçam conforto e que não tenham processos burocráticos desnecessários. De acordo com sócia-diretora da Maipe, Tricia Neves, compreender os desejos dos hóspedes é fundamental para quem quer perenizar o negócio em um ambiente cada vez mais competitivo e com clientes mais exigentes. "Hoje, o brasileiro viaja mais para fora do país, conhece outras experiências e tem mais informação. Por isso, tem como comparar e exigir mais. Só terá sucesso quem compreender o que o turista quer e fizer os investimentos corretos. Comodidade e segurança são itens imprescindíveis", explica Tricia Neves.

A primeira coisa que o cliente quer é que os itens básicos estejam em ordem. Os tópicos mais importantes na estrutura física apontados foram qualidade da cama, com 92,7%; qualidade da ducha, com 90,3% e qualidade e disponibilidade de wi-fi nos quartos, com 80,3%. Os itens mais importantes dos serviços foram: cordialidade da equipe, 96,7%; qualidade do café da manhã, com 92,32%; e café da manhã incluído na diária, com 91,24%. "Não adianta fazer Àfirulas" se o básico não for perfeito. Uma sala de videogame é legal, mas não agrada tanto o cliente como um café farto", exemplifica a executiva.

Quem está de férias quer fugir da burocracia e das preocupações. Atendimento ruim e sujeira são imperdoáveis. Na lista do que mais irrita estão: sujeira (99,3%), atendimento descortês (96,9%), atendimento ineficiente (96,6%), demora no atendimento (94,9%), estrutura mal cuidada (90%) e barulho excessivo (87,6%). E as etapas mais chatas da hospedagem são o check out (43,5%), check in (42,8%) e reserva (13,6%). "Nessa pesquisa identificamos uma tendência que apelidamos de Àalivia aí". O cliente quer, cada vez mais, que o fornecedor pense por ele. Ninguém quer ter que preencher três formulários para deixar o carro no estacionamento ou ter que ficar carregando um cartãozinho para pegar uma toalha para ir à piscina. O hoteleiro tem que focar naquilo que é valor para o cliente", avalia.


Top eight - São listados como os itens mais importantes para a escolha do hotel: experiências anteriores positivas (89,3%), segurança (88,4%), qualidade do serviço (86,6%), comodidade (86,2%), localização (82,7%), estrutura oferecida (82,5%), indicações positivas de amigos (82%) e boa reputação on-line (78,5%).

Na pesquisa foram ouvidas 1.337 pessoas, a maioria com idade entre 41 e 50 anos, e 54% são mulheres. Na etapa corporativa, a maioria tinha entre 30 e 40 anos, com destaque para o público masculino: 70% eram homens. No quesito renda familiar, as duas fases apresentaram resultados similares, com R$ 8 mil e R$ 15 mil para 32% dos entrevistados.


Clientes não abrem mão de estar conectados


Os turistas de lazer no Brasil querem conforto e tranqüilidade, mas não abrem mão de permanecerem conectados. Entre o que é mais importante na estrutura física, a qualidade e disponibilidade do wi-fi no terceiro e quinto lugares, respectivamente, no apartamento, com 80,3%, e nas áreas sociais, com 72,99%, de acordo com a pesquisa "Como se Comportam os Hóspedes".

A internet também é ferramenta básica no momento da reserva. Cerca de 29,6% fazem a reserva através do site do hotel; 26,29% por site de viagens; 22,36% por central de reservas; 17,81% por agência de viagens; 2,48% com a ajuda de secretária ou assistente e 1,48% com aplicativos no celular.

De acordo com a sócia-diretora da Maipe, Tricia Neves, a internet precisa ser encarada pelos hoteleiros como uma ferramenta de trabalho e também social, e é complementar em vários atrativos turísticos. comum em museus, e mesmo em monumentos públicos, informações em QR Code. Mas ao mesmo tempo em que a internet é cada vez mais importante, o modelo de apresentação deve ser repensado. "Há 10 anos era importante oferecer estações de trabalho, mesas para trabalho no quarto e bussines center. Hoje, em determinados casos, pode ser mais interessante ter um daqueles suportes para usar o notebook na cama, por exemplo. Tomadas são um outro ponto que pode passar despercebido pelo hotel, mas que causa irritação no hóspede. Se as tomadas não foram trocadas, é impensável que o hotel não forneça adaptadores", exemplifica Tricia Neves.

Compreender os hábitos dos clientes durante a hospedagem pode ajudar o hoteleiro a melhorar os processos e tornar o negócio mais eficiente, além de agradar o turista. Alocar corretamente equipes, cobrir eficientemente os horários de pico e desburocratizar a rotina têm como conseqüência a minimização dos erros e de retrabalho e, com isso, melhores resultados.

No item comportamento pessoal dos turistas, foram listados: 70% dormem até mais tarde, 66% alimentam-se de forma desregrada, 34% leem e-mails, 32% fazem posts nas redes sociais, 24% mantêm a rotina de exercícios e 9% trabalham. Em uma cidade com vida noturna intensa, por exemplo, os hóspedes dormem até mais tarde, portanto as equipes de camareiras devem começar o trabalho mais tarde para não incomodá-los. O café também não precisa começar tão cedo, e precisa se estender, muitas vezes se transformando em uma espécie de brunch.

Já se a região é de turismo de aventura ou rural, os hóspedes levantam cedo, então o café tem que ser posto logo no início da manhã e na hora do almoço os quartos precisam estar prontos. "Prestar atenção nesses detalhes faz com que o serviço ande mais rápido e confere comodidade aos hóspedes. O empresário pode se valer da pesquisa para otimizar os resultados, desde que preste atenção também na realidade local. A boa experiência é que faz com que o hóspede volte e indique para amigos aquele fornecedor. muito mais fácil vender para um cliente antigo do que conquistar um novo", destaca a empresária.


Grupo Flytour lança novo canal de vendas no mercado


Atento a um mercado que cresce a despeito de qualquer crise, o Grupo Flytour lança um novo canal de vendas no mercado: a Flytour Eventos. Originária da Flytour Business Travel, a nova empresa já nasce com uma equipe de 80 pessoas e presença geográfica em todos os estados brasileiros. O objetivo é atuar na organização e gerenciamento de eventos corporativos nacionais e internacionais.

De acordo com pesquisa realizada pela Associação Brasileira de Empresas de Eventos (Abeoc), em 2013 em torno de 67% das corporações da área confirmaram a ampliação de investimentos para atender a demanda aquecida, sendo que 76% projetam crescimento das operações acima de 6%, índice considerado positivo.

Segundo o diretor-executivo da Flytour Eventos, Fábio Rossi, como divisão da Business Travel, o serviço era prestado como um complemento. Agora a Flytour Eventos é uma empresa independente, que terá capacidade de atender a qualquer tipo de evento para antigos e novos clientes. "Antes, atendíamos apenas os clientes da Travel e cuidávamos essencialmente da logística. Agora temos um cardápio completo de serviços e capacidade de atender novos clientes de todos os portes", explica Rossi.

Com ampla estrutura para organizar e gerenciar todas as etapas de um evento, a Flytour Eventos está habilitada a idealizar reuniões, treinamentos, congressos, conferências, viagens de incentivo, lançamento de produtos, convenções, confraternizações, feiras e inaugurações. Somado a isso, realiza consultoria e análise dos eventos, negocia com fornecedores, elabora malha aérea, reservas, emissões, executa RSVP passivo e ativo com registros e relatórios gerados em tempo real, apresenta soluções logísticas detalhadas, além de viagens de inspeção, gestão de custos, controle de orçamentos, análise pós-evento e pesquisas de satisfação com o cliente.

Os primeiros contratos da nova empresa já foram fechados e a expectativa é de que logo ela possa atender também à iniciativa pública. A equipe da Flytour Eventos ganhou espaço próprio dentro da sede do Grupo na capital paulista. "O perfil de eventos é muito parecido com o de turismo de lazer. O cliente demanda um atendimento mais próximo, ver as planilhas, as fotos. Então neste primeiro momento a equipe de São Paulo vai se deslocar para atender as demandas", garante o diretor-executivo.

Para o gestor, Minas Gerais, e especialmente a Capital, é estratégica para a nova empresa. Tanto que até o fim do ano Belo Horizonte vai ganhar um escritório próprio da Flytour Eventos. A empresa investiu em qualificação, compra de tecnologia e no desenvolvimento de um software de gestão próprio (valores não divulgados). "Temos um novo perfil de eventos no país. Além de uma produção caprichada e em que tudo está organizado, as empresas estão percebendo que o gastar muito não é garantia de sucesso. preciso passar a mensagem com eficiência. Não adianta, por exemplo, querer otimizar o tempo e massacrar o participante com atividades o dia todo. preciso reservar tempo para o descanso e a informalidade", analisa.


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