Passageiros que seguem orientação de planejar viagem são surpreendidos com mudanças feitas pelas companhias aéreas de forma unilateral. Ministério Público investiga empresas

Passageiros que compram bilhetes com antecedência estão sendo surpreendidos com mensagens de celular e e-mails automáticos comunicando alterações no horário de voos domésticos e internacionais. As mudanças unilaterais por parte das companhias aéreas envolvem diferenças de até oito horas em relação ao horário previsto. O troca-troca, conforme apurou o Estado de Minas, vai bagunçar o planejamento de muita gente durante o carnaval, atingindo rotas para o Rio de Janeiro e para Salvador, principais destinos nesse período. O Ministério Público do Distrito Federal e Territórios (MPDFT) investiga as remarcações injustificáveis. 

Os prejudicados, por mais contraditório que pareça, são justamente quem obedece a orientação das próprias empresas e se planeja para viajar pelo país e ao exterior. No entender do MP e de entidades de defesa do consumidor, o hábito de realocar passageiros fere os direitos dos clientes e configura abuso das companhias, além de revelar, no mínimo, falhas básicas na gestão das empresas. 

As mensagens enviadas aos passageiros começam agradecendo a escolha da companhia e dizendo "ser um prazer tê-los a bordo das aeronaves". Em seguida, o ajuste nos horários é imposto, com a explicação vaga de que foram necessárias "alterações operacionais". Por fim, em tom de benefício, a companhia avisa que o cliente não pagará taxa alguma pelo procedimento. 

Quem não aceita a mudança - e consegue contato com algum atendente da companhia - pode vir a receber a proposta de reembolso integral da passagem, o que, para o promotor de Justiça Paulo Roberto Binicheski, não encobre o descumprimento do contrato, em claro desrespeito ao Código de Defesa do Consumidor (leia O que diz a lei). "A mera devolução do dinheiro ou remarcação aleatória não são suficientes. Se há alguma justificativa plausível para a alteração do horário, a empresa tem de remarcar o assento dentro da conveniência do consumidor ou, então, indenizá-lo pelo transtorno", sustenta o titular da 1ª Promotoria de Justiça de Defesa do Consumidor (Prodecon) do MPDFT. 

A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) diz que fazer alterações no serviço de transporte aéreo é prática adotada no mundo inteiro e tem como objetivo "adequar a malha aérea". Se há qualquer alteração no voo, acrescenta o órgão regulador, o consumidor fica resguardado pela Resolução nº 141/2010, que obriga as empresas a reembolso ou realocação. "Se há transtorno ao passageiro, essa lógica não basta. Seria muito fácil se a empresa pudesse alterar o voo, avisar e pronto: o consumidor que se vire. Isso não existe", sustenta a advogada e coordenadora institucional da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste), Maria Inês Dulci. 

Somente na última semana, Maria Inês tomou conhecimento de três casos em que os consumidores foram pegos de surpresa com a alteração de horários. "Está virando hábito e isso indica, no mínimo, uma falta de planejamento das empresas. Se há problemas na malha aérea, o passageiro que já comprou a passagem e se programou não pode ser prejudicado", argumenta a coordenadora do Proteste. 

Justificativas Em nota de uma linha, a Associação Brasileira das Empresas Aéreas (Abear) avalia que, ao comunicar os passageiros e oferecer o reembolso integral, "as companhias atendem integralmente às obrigações contidas na resolução da Anac". A TAM afirma que as medidas são comunicadas com a maior antecedência possível para "minimizar o impacto aos passageiros". E insiste que, caso o cliente não concorde com a medida unilateral, pode pedir o dinheiro de volta. A Gol destaca que, embora indesejado, o procedimento às vezes é necessário e reafirma a preocupação com o item segurança. As companhias também atribuem as alterações de horário a fatores como "más condições meteorológicas", mesmo as mudanças ocorrendo com semanas de antecedência.

A despeito das explicações oficiais, o advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) Flavio Siqueira Júnior reforça que, se há alteração no voo, há descumprimento do contrato e, portanto, cabe indenização. "A Anac e as companhias aéreas podem dizer o que quiserem, mas, nesses casos, a empresa tem de arcar com qualquer dano ao consumidor, seja material ou moral", comenta. Alegar que a norma vigente está sendo devidamente cumprida caracteriza "terrorismo jurídico", segundo Siqueira. "Eles utilizam o argumento de que estão cumprindo a lei para, assim, desrespeitar e aterrorizar os clientes", define o advogado.

Reclamações decolam na internet

Os brasileiros estão voando com mais frequência e reclamando muito das companhias aéreas. Balanço nacional divulgado pelo site Reclame Aqui, que registra queixas on-line de consumidores de norte a sul do país, mostra crescimento de 30% no número de reclamações envolvendo as companhias aéreas em 2013 frente a 2012. O ranking considera desde as queixas de consumidores em relação à falta de informação clara sobre voos, cancelamento, problemas com reembolso até o alto valor de multa para modificar data e horário dos bilhetes. As 10 mais reclamadas em 2013 foram responsáveis pelo registro de mais de 6 mil queixas no site.

Em sua última viagem para São Paulo, no início de janeiro, a administradora Fernanda Bastos perdeu o compromisso que tinha na cidade. Ela conta que o voo da Gol que sairia às 10h20 do Aeroporto Tancredo Neves (Confins) com destino ao aeroporto de Guarulhos, em São Paulo, foi cancelado. "Mas os passageiros só ficaram sabendo da notícia às 15h. Até então ninguém da companhia aérea nos explicou o que estava acontecendo." Segundo ela, mediante reivindicação dos passageiros foi providenciado almoço no restaurante do aeroporto. "Como era muita gente, passageiros de dois voos cancelados, o restaurante não conseguiu atender a todos. Alguns ficaram sem almoçar", reclama. 

Como fazia uma viagem rápida e não levava bagagem, Fernanda e o marido foram acomodados em um voo para São Paulo, que partiu de Confins às 17h. "Quando desembarquei em Guarulhos, levei mais uma hora para conseguir com a companhia o comprovante de cancelamento. Perdi o compromisso que tinha na cidade." Na volta para Belo Horizonte, que ocorreu no dia seguinte, a consumidora conta que não houve cancelamento, mas ela precisou enfrentar outra 1h40 minutos de atraso.

A companhia aérea informa que as fortes chuvas que atingiram Rio e São Paulo no início de janeiro afetaram as operações nos aeroportos dos dois estados, com impacto em toda a sua malha aérea, ocasionando atrasos e cancelamentos de voos. A companhia esclarece que "eventuais alterações nos horários e trajetos de voos são procedimentos, ainda que indesejados, às vezes necessários às operações aéreas."

O Sindicato das Empresas de Turismo de Minas Gerais (Sindetur-MG) considera que as reclamações relativas ao transporte aéreo cresceram cerca de 30% em dezembro e janeiro, meses de férias e alta temporada. Segundo o sindicato os cancelamentos de voos e multas exorbitantes para a remarcação de bilhetes aéreos são reclamações recorrentes. 

O presidente do Sindetur, Eugênio Aguiar, lembra que quando os atrasos ultrapassam o período de quatro horas a empresa aérea deve fornecer alimentação e em caso de a data da decolagem também mudar, deve ser providenciado transporte e hospedagem. "Estamos vivendo um momento complicado para todos, com aeroportos lotados e em reforma, com remanejamento de voos", aponta Aguiar. 

A engenheira Renata Melo, 26 anos, viaja em média quatro vezes ao mês, a trabalho. Ela conta que já precisou remarcar compromissos e reuniões devido a cancelamento de voos. Agora para evitar transtornos, Renata conta que está embarcando pelo Aeroporto da Pampulha, em Belo Horizonte. "Os horários não me atendem tão bem, mas os atrasos são menores."